SOMMAIRE

ISO 9001 version 1994 et ISO 9001 version 2000 :

QUELS SONT LES PRINCIPAUX CHANGEMENTS ?

Ÿ Les axes majeurs de la révision

Ÿ Les principales caractéristiques des nouvelles normes

LA LIGNE DE PRODUITS 2000

 Ÿ ISO 9000 « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

         Ÿ ISO 9001 « Système de management de la qualité – Exigences »

Ÿ ISO 9004 « Système de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances »

         Ÿ ISO 19011 « Lignes directrices pour l’audit qualité et environnemental »

HISTORIQUE

ISO 9000 version 1994 et ISO 9000 version 2000 :

QUELS SONT LES PRINCIPAUX CHANGEMENTS ?

LES AXES MAJEURS DE LA REVISION DES NORMES ISO 9000

La révision des normes ISO 9000 entreprise depuis 1996 a été menée avec les orientations suivantes :

u La recherche de la simplicité

Le principal objectif de la révision des normes ISO 9000 est de favoriser l’accès aux normes pour les utilisateurs.

Le souci de simplification se traduit donc par la réduction du nombre de normes constituant la « famille ISO 9000 » . Composé auparavant d’une vingtaine de textes, la ligne  actuelle de produits 2000 est constituée de 4 textes de base :

ISO 9000        Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001        Exigences (et seul référentiel certifiable)

ISO 9004        Lignes directrices pour l’amélioration des performances

ISO 19011      Lignes directrices pour l’audit qualité et environnemental

            u La recherche de la lisibilité

Qui dit simplifier l’utilisation des normes ISO 9000 dit forcément en rendre la lecture plus facile. Le langage utilisé dans le texte de la norme n’est donc pas celui du qualiticien, mais bien celui compris par tous les utilisateurs de la norme, y compris les moins avertis.

            u Le renfort de l’utilisation des normes « non-certifiables »

Certaines normes de la famille ISO 9000, notamment les normes ne donnant pas lieu à une certification tierce partie, ont été un peu « délaissées » par les entreprises : c’est typiquement le cas de l’ISO 9004. L’un des objectifs déclarés de la révision des normes ISO 9000 est bien de renforcer la cohérence du couple ISO 9001/ISO 9004, un seul et même groupe de travail élaborant conjointement et simultanément ces deux normes « siamoises ».

L’articulation entre ces deux normes spécifiques mais cohérentes peut se traduire par le tableau suivant :

            u L’écoute client

Si la notion de satisfaction du client était déjà présente dans les précédentes versions des normes ISO 9000, elle se concrétise très nettement dans les exigences de la version 2000.

Ainsi, la mesure de la satisfaction de la clientèle a été intégrée dans le référentiel

ISO 900  version 2000, cette mesure étant essentielle pour une amélioration continue. Ce principe d’amélioration continue est d’ailleurs au cœur même de la révision des ISO 9000, car s’il était suggéré dans la version de 1994, il est aujourd’hui clairement exprimé, sous forme d’exigence, dans la version 2000.

            u Le pragmatisme et l’efficacité

Peu à peu, la version 1994 avait conduit à l’élaboration de systèmes documentaires « cathédrales » et la recherche, parfois, de la conformité aux procédures avant celle de la satisfaction des clients. L’ISO/TC 176 a orienté la future ISO 9001 vers la mesure de l’efficacité des processus, qui permettra aux utilisateurs de se centrer sur les questions importantes pour le fonctionnement de l’entreprise.

LES PRINCIPALES CARACTERISTIQUES DES NOUVELLES NORMES

 Les principales caractéristiques entre les versions 1994 des ISO 9000 et la version 2000 peuvent se résumer autour des éléments suivants :

uLe système de management de la qualité est basé sur l’approche processus qui engage l’entreprise dans la voix de l’amélioration continue

Ainsi l’entreprise est amenée à identifier les attentes et les besoins de ses clients et à conduire les différentes chaînes d’activités qui permettent d’obtenir la satisfaction des clients et la création de valeur ajoutée.

Ceci signifie pour l’entreprise :

-          comprendre les besoins et attentes du client, définir en conséquence une politique qualité affirmée et déployer, à tous les niveaux, des objectifs qualité au travers d'une planification maîtrisée ;

-          affecter des moyens humains et autres (matériels, financiers, environnement de travail, …) ;

-          mettre en œuvre des processus cohérents : ceux liés au client (étude et revue de ses besoins, communication) et ceux liés à la réalisation du bien qui lui est fourni (depuis la conception jusqu'aux prestations associés) ;

-          le piloter au travers d'éléments de mesure et d'analyse des résultats (cohérence avec les objectifs qualité déployés). Enfin, pour avoir un système dynamique, il est essentiel d'avoir une boucle de rétroaction avec des dispositions en matière d'amélioration.

L’approche processus permet de construire un système qualité souple et flexible, adaptable aux marchés, et donc aux attentes des clients de plus en plus exigeants. La norme ISO9001 ne comporte plus une série d'exigences formelles ordonnées, mais est construite autour de quatre grands blocs :

- responsabilité de la direction,

- management des ressources,

- réalisation du produit,

- mesures,

- analyses et améliorations.

u le principe d’amélioration continue devient une exigence en soi.

En favorisant l’accroissement durable des performances de l’entreprise, l’amélioration continue permet l’intégration d’une culture pérenne fondée sur le schéma PDCA (Plan Do Check Act, se traduisant en français par Planifier, Mettre en œuvre, Vérifier, Réagir).

u la composante Ressources Humaines est particulièrement mise en valeur pour affiner le rôle du personnel de l’entreprise.

Cette composante « Ressources humaines », n’est plus traitée sous le seul aspect de la formation (version 1994), mais sous des angles qui valorisent le rôle des personnels dans les succès de l’entreprise : identification des compétences, évaluation de l’efficacité des formations, communication interne, sensibilisation des acteurs de l’entreprise, tant sur la manière dont chacun contribue à la réalisation des objectifs qualité, que sur la pertinence des actions de chacun pour la réalisation de la satisfaction des clients.

u L’intégralité de l’orientation client est un des grands changements de cette version 2000.

Cette orientation se marque avec des dispositions telles que l’identification initiale des besoins et exigences du client, la sensibilisation des acteurs en interne sur ces besoins (nouvelle mission du représentant de la direction), un dispositif de communication externe, un système d’information sur la satisfaction du client, pour s’assurer qu’on a bien répondu aux besoins exprimés initialement.

LA LIGNE DE PRODUITS 2000

ISO 9000 « SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE »

 Cette norme correspond à la fusion de deux référentiels de la version de 1994 :

-          ISO 8402 (1994) « Management de la qualité et assurance de la qualité – Vocabulaire »

-          ISO 9000-1 (1994) « Normes pour le management de la qualité et l’assurance de la qualité – Lignes directrices pour leur sélection et leur utilisation » (articles 4 et 5 en particulier).

 L’importance du vocabulaire n’est plus à démontrer, les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre des normes ISO 9000 tenant souvent largement à la non-compréhension ou à des interprétations différentes de certains mots, comme processus/procédures, défaut/non-conformité, besoin/attente …

 De nouveaux termes apparaissent dans la version ISO 9000 : 2000, par rapport au vocabulaire traité dans les versions de 1994. Pour l’essentiel, il s’agit des termes suivants :

-          Satisfaction du client,

-          Mécontentement du client,

-          Objectif qualité,

-          Efficience,

-          Efficacité,

-          Direction (top management en anglais) …

ISO 9001 « SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – EXIGENCES »

La grande nouveauté de la norme ISO 9001 tient dans sa structure même, fondée sur le modèle de processus.

 Le concept du modèle de processus part du principe simple que l’entreprise est un processus en soi, ou plutôt une série de processus corrélés, permettant de réaliser un produit visant à satisfaire un client et des parties intéressées.

 En s’appuyant sur la définition d’un processus, la raison d’être d’une entreprise est donc de transformer, au travers d’activités coordonnées, des éléments entrants en éléments sortants en y apportant une valeur ajoutée.

On peut ainsi définir trois composantes essentielles de la maîtrise et du management des processus :

è management : il faut donner un sens aux processus sur la base d’une politique qualité reflétant les valeurs de l’entreprise. Cette politique devra être déclinée sous forme d’objectifs qui devront être déployés à tous les niveaux de l’entreprise, au travers d’une planification maîtrisée. Cette phase relève de la responsabilité de la direction.

è moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus, il faut responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels, financiers…, un environnement de travail approprié. C’est le rôle du management des ressources.

è mesure : il s’agit de piloter l’efficacité des processus grâce à des éléments de mesure et d’analyser des résultats issus de ces processus, afin de vérifier leur cohérence avec les objectifs qualité déployés. L’analyse de ces résultats permet de prendre des décisions factuelles. Pour avoir un système dynamique, il est essentiel d’avoir une boucle de rétroaction avec des dispositions en matière d’amélioration. Cette dernière étape regroupe les exigences en matière de mesure, analyse et amélioration.

Très logiquement, la norme ISO 9001:2000 s’articule donc autour de quatre « blocs » principaux, représentant ce modèle de processus :

            u Responsabilité de la direction

            u Management des ressources

            u Réalisation du produit

            u Mesure, analyse et amélioration.

ISO 9004 « SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – LIGNES DIRECTRICES POUR L’AMELIORATION DES PERFORMANCES »

L’ISO 9004:2000 est fondée, tout comme l’ISO 9001, sur le modèle de processus.

Elle est conçue sous forme de recommandations décrivant de façon complète un système de management de la qualité et les processus le composant, processus visant à la réalisation de la satisfaction des clients, mais aussi des autres parties intéressées : le personnel, les actionnaires, les fournisseurs, la société (pouvoirs publics, collectivités, associations, citoyens…).

L’ISO 9004:2000 repose sur 8 principes de management de la qualité, le rôle de chacun de ces principes étant précisé dans le texte. Ces 8 principes sont les suivants :

            è écoute client : « les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-delà de leurs attentes ».

            è leadership : « les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l’environnement interne de l’organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme ».

è implication du personnel : « les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme ».

è approche processus : « un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus ».

è management par approche système : « identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme »

è amélioration continue : « l’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme ».

è approche factuelle pour la prise de décision « les décisions efficaces se fondent sur l’analyse logique ou intuitive des données et des informations ».

è relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs « des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur ».

La norme ISO 9004:2000 est clairement dédiée aux managers, et elle doit pouvoir constituer une passerelle avec les référentiels des prix qualité pour les entreprises qui veulent dépasser le stade de la conformité et s’engager dans sur la voie du management total de la qualité (TQM).

ISO 19011 « LIGNES DIRECTRICES POUR L’AUDIT QUALITE ET ENVIRONNEMENTAL »

Dans le cadre des actions visant à améliorer la complémentarité entre les normes des séries ISO 9000 et ISO 14000, et devant la multiplication des audits conjoints « qualité » et « environnement », l’ISO a décidé en 1998 d’engager des travaux pour l’élaboration d’une norme d’audit commune des systèmes de management de la qualité et de l’environnement : la norme ISO 19011.

Actuellement au stade d’avant-projet de norme internationale (CD 3), la future norme ISO 19011 correspond à la fusion des normes actuelles des séries ISO 10111 (audit qualité) et ISO 14010 (audit environnemental). Elle devrait être achevée pour le premier semestre 2002.

Dans le projet actuel, la norme s’articule autour de quatre parties principales :

          è principes généraux de l’audit

 è management d’un programme d’audit

 è activités d’audit

 è compétence des auditeurs de systèmes de management de la qualité et de l’environnement.

Les principales nouveautés apportées par le texte de l’ISO 19011, par rapport aux versions actuellement en vigueur, sont liées aux aspect de compétence des auditeurs. Les normes révisées supposent en effet que les auditeurs savent comprendre les activités et les systèmes de management qualité et/ou environnement de l'entreprise.

 Au delà des normes, un certain nombres de documents "guides" ou fascicules de documentation ont été publié depuis 1998.

             u Les fascicules de documentation

Ce sont des documents d'approfondissement d'un aspect contenu dans les normes ISO 9000. les FD ont pour but d'aider les utilisateurs des normes ISO 9000 en les sensibilisant et en les préparant aux exigences nouvellement introduites ou renforcées.

 Sont déjà publiés :

 "Management de la qualité - Principes, acteurs et bonnes pratiques - Guide pour l'auto-évaluation" - FD X 50-173 (septembre 1998)

 "Management de la qualité - Mesure de l'efficacité  d'un système qualité" -

 FD X 50-172 (décembre 1998) "Management de la qualité - Guide pour les enquêtes de satisfaction des clients" - FD X 50-174 (septembre 1998)

 "Management de la qualité - Analyse des défauts de contribution" - FD X 50-180 (juin 1999)

 "Management par les processus" - FD 50-176 (juin 2000) "Management de la qualité

 "Management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord qualité" - FD X 50-171(juin 2000)

 "Management de la qualité - Capitalisation d'expérience" - FD X 50-190 (septembre 2000)

 "Management de la qualité - Guide pour l'identification des besoins et exigences du client" -FD X 50-179 (décembre 2000)

             Et sont actuellement en cours de révision :

 "Management de la qualité - Qualité en conception" - FD X 50-127 (1988)

 "Management de la qualité - Qualité aux achats" - FD X 50-128 (1990)

 "Management de la qualité - Qualité et statistiques" - FD X 50-129 (1996)

HISTORIQUE DES NORMES ISO 9000

1979        Création du Comité Technique 176 "Management et assurance Qualité" de l'ISO

 Il symbolise la volonté des industriels de définir des référentiels communs, publics et reconnus, pour la gestion de la qualité.

Le référentiel élaboré vise à établir un langage commun et harmonisé, ayant pour objet de faciliter des relations clients-fournisseurs contractuelles.

1987        Publication de la première série de normes ISO 9000

 Fruit d'un consensus mondial (40 pays rassemblés), ces premières normes ISO 9000, génériques, sont rapidement adoptées par les industries manufacturières.

1990        Initiation de la révision des normes ISO 9000

 Chargé de collecter et examiner les commentaires et propositions exprimés au cours de l'été 1990, dans la perspective de réviser les normes ISO 9001, 9002, 9003 et 9004, un groupe "ad hoc" présente un rapport intitulé "Une étude des besoins de révision des normes de la série ISO 9000".

C'est ce rapport qui sert de base à la révision dite "Phase 1". Le développement rapide de la certification tierce partie des systèmes d'assurance qualité vient bouleverser l'utilisation de ces normes.

Dès cette époque apparaît la nécessité d'une évolution à long terme des ISO 9000, avec l'élaboration du rapport "Vision 2000", qui présente des propositions pour la révision Phase 2.

1994        Publication des normes ISO 9000 révisées Phase 1

 La révision Phase 1 de l'ISO 9001 n'apporte pas de modifications fondamentales à la structure et au contenu de la première édition, améliorant la cohérence et la clarté des textes.

L'orientation client commence à se déterminer.
Dans le cadre du périmètre d'application de la norme, il est explicitement précisé que les relations contractuelles entre deux parties sont étendues à la démonstration des aptitudes d'un fournisseur et à l'évaluation par des entités externes (seconde, tierce partie et certification).

Des exigences sont ajoutées concernant :

-          la revue de contrat,

-          la validation de la conception,

-          les actions préventives, distinguées clairement des actions correctives.

 1995        Définition du cahier des charges des futures ISO 9000

 Fondés sur le rapport "Vision 2000" et surtout sur le retour d'expérience de l'application des normes ISO 9000 depuis leur publication, les objectifs des futures normes ISO 9000 sont définis :

-          assumer la compatibilité ascendante avec la version 1994 (bien que la révision entraîne des changements importants, il faut conserver les acquis et éviter la rupture avec les systèmes existants),

-          les adapter aux 4 catégories génériques de produits (produits matériels, logiciels et intellectuels, produits issus de processus continus (agro-alimentaire, chimie …), services),

-          les rendre plus simples de lecture et d'utilisation,

-          les rendre compatibles avec d'autres normes de systèmes de management (type ISO 14000),

-          les orienter vers la satisfaction des besoins des clients,

-          renforcer la cohérence Assurance de la Qualité / Management de la Qualité,

-          définir un lien logique entre les processus de l'entreprise et son système qualité.

1998        Premiers "brouillons" du couple ISO 9001/ISO 9004

 L'un des axes-clés des futures ISO 9000 est le passage de trois modèles d'assurance de la qualité existants (ISO 9001, 9002 et 9003) à un seul, la norme ISO 9001.

 L'une des autres orientations majeures est la constitution d'un couple cohérent ISO 9001/ISO 9004. Dans la version de 1994, les ISO 9001/2/3 et l'ISO 9004-1,2,3 et4 ont des structures différentes et non-alignées. La demande de concrétisation de la complémentarité entre les démarches assurance qualité et management de la qualité totale a conduit le TC 176 à imposer le développement d'un couple cohérent ISO 9001/ISO 9004 avec la mise en place d'un seul groupe de travail pour élaborer conjointement et simultanément ces normes "siamoises".

 Enfin, un effort particulier est porté sur l'amélioration de la lisibilité, dans la rédaction des textes et l'utilisation de termes simples, les cahiers des charges des futures ISO 9000 spécifiant textuellement que "les termes d'usage courant seront préférés au jargon des spécialistes de la qualité".

  2000Publication des normes ISO 9000, 9001 et 9004

 Une seule norme d'exigence, la norme ISO 9001, remplace les 3 modèles d'assurance de la qualité.

La norme ISO 9004 est conçue comme une véritable passerelle vers le management total de la qualité (TQM) et le modèle qu'en proposent les prix qualité. C'est un référentiel permettant de pratiquer l'auto-évaluation.